Insgesamt habe ich 5 Jahre meines Lebens in Call-Centern gearbeitet, 4 Jahre davon als Call-Agent und 1 Jahr lang als Teamleiter, grob geschätzt habe ich während dieser 5 Jahre 100.000 bis 120.000 Telefonanrufe getätigt. Außerdem habe ich zu Beginn der 90er Jahre wenige Monate lang Versicherungen verkauft und Mitte der 90er Jahre ebenfalls wenige Monate lang im Bereich Promotion gearbeitet, also an einem Infostand vor Geschäften, ursprünglich habe 1991 bis 1994 eine Lehre im Einzelhandel gemacht.
Um eventuelle Missverständnisse vorzubeugen: obwohl auch ich negative Erfahrungen in Call-Centern sammeln durfte, möchte ich diese Branche nicht ins schlechte Licht rücken. Da bisher weder eine Anfrage noch eine Diskussion speziell zum Thema Call-Center besteht, dient dieser Beitrag erst mal nur als Information über Strukturen und Vorgehensweisen von Call-Centern. Fragen beantworte ich ggf. gerne, verzeiht mir aber bitte, dass ich weder ehemalige Kollegen zitiere noch Namen von Personen und Firmen nenne. Hetzparolen werdet ihr ebenfalls nicht finden, es könnte von Webcrawlern der Suchmaschinen falsch kopiert, und beim Lesen auf deren Startseite, falsch verstanden werden, was den Admins hier wiederum nicht recht sein dürfte, schließlich befinden wir uns hier in einem Forum gegen Mobbing, gerade deshalb halte ich persönlich einen gepflegten Ton für angebracht.
In einem der posts, zu denen mich die Suche verwiesen hat, steht, dass Call-Center sich die Arbeitslosen von der ARGE holen, dadurch die Hälfte der Lohnkosten von der ARGE bekommen, und wenn der Lohnkostenzuschuss seitens der ARGE nicht mehr bewilligt wird, werden die betroffenen Angestellten völlig „ausgewrängt“ wieder entlassen. „Ausgewrängt“ in der Form, dass man nicht auf das von der Personalführung gewünschte Verkaufspensum gekommen ist (dazu später mehr). Überhaupt arbeiten in Führungsetagen vieler Call-Center Krawattenheinis, die glauben, sie würden im Anzug ein besserer Verkäufer sein, und Tussis, die nicht mehr nach Parfüm riechen, sondern wegen der Dosierung schon nach Parfüm stinken, und in den unteren Riegen Leute aus verschiedensten Gesellschafts-, und Berufssparten.
Ja, in vielen Call-Centern ist das so, allerdings kenne ich diese Vorgehensweise auch aus etlichen anderen Branchen, zum Beispiel aus der Logistik. Im Grunde genommen gilt nämlich für jede Branche die Faustregel: überall, wo Geld im Spiel ist, wird „geschmiert“. Im Umkehrschluss heißt das: wo kein Geld ist, kann auch nicht „geschmiert“ werden, oder?! Nicht unbedingt, man kann auch die Notsituation anderer ausnutzen und somit wiederum Geld machen, auch das ist in meinen Augen Korruption. Nicht selten sind Hilfe für Kinder und Tiere die Vorwände. Mit Gewinnspielen wird ebenfalls viel betrogen.
Es soll immer noch Call-Center geben, welche mit Adresslisten arbeiten. Verboten ist das nicht, nur müssen diese Listen von Kunden sein, die definitiv irgendwann einmal zugestimmt haben, dass sie zwecks Werbeanrufe kontaktiert werden dürfen, was man in der Branche als „Warmaquise“ bezeichnet. Auf Teilnahmegutscheinen ist die Antwort „Ja“ mittlerweile meistens vorangekreuzt, im Internet kann man sich auf einigen Webseiten erst gar nicht registrieren, wenn man dieser Vereinbarung nicht zustimmt. Früher hat man irgendwen aus einem Telefonbuch beispielsweise anrufen dürfen, so sprach man von einer „Kaltaquise“. Trotzdem gibt es soweit ich weiß, immer noch Call-Center, die mit Kundendaten handeln.
Seit einigen Jahren sind unter anderem Call-Center seitens der EU in Brüssel dazu verpflichtet worden, die eigene Rufnummer zum Kunden zu übertragen. Ich persönlich finde das gut, da ich stets, sauber und seriös gearbeitet und den Kunden respektiert hatte. Seit dieses Gesetz aber in Kraft getreten ist, sind etliche Call-Center in Deutschland nicht mehr auf ihre Zahlen gekommen und mussten deshalb schließen. Gut so! Denn aufgrund der früheren Anonymität haben etliche Call-Agents Kunden beleidigt, wenn sie nicht ihre Zahlen geschrieben haben, Telefonterror war manchmal auch eine Folge davon.
Oftmals wissen Kunden auch gar nicht, was ihnen geschieht, nachdem das Telefonat beendet ist, weil der Verkäufer den Leitfanden interessenlos abgelesen hat, wie eine Stimme von Band. Man sollte sich individuell auf jeden Kunden konzentrieren können, es gibt nämlich tatsächlich Kunden, die ihre Prinzipien haben, zum Beispiel grundsätzlich keine Geschäfte am Telefon anzuschließen oder grundsätzlich keine Bankdaten rauszugeben. Leider gibt es oft Verkäufer, meistens Männer, die mit einem „Nein“ nicht umgehen können. Wichtig ist vor allem, dass der Kunde weiß, was er gerade zu welchen Konditionen gekauft hat, dafür sollte ein Verkäufer in der Lage sein, dem Kunden das Produkt und die Konditionen mit Worten bildlich darzustellen. Und gemeinsam Lachen war schon immer die halbe Miete. Falls ein Kunde Fragen hat, ist der Kunde nicht dumm, wie manche Verkäufer behaupten, sondern man sollte den Fehler bei sich selbst suchen, und in der Lage sein, denselben Satz mit anderen Worten zu erläutern. Dass Kunden die beste Werbung sind, ist zwar nur eine Option, allerdings hatte selbige schon immer Bestand und wird immer Bestand haben. Hat man einen Kunden am Telefon, der voller Prinzipien steckt und vielleicht auch noch schlechte Laune hat, sollte man sich nicht zu lange daran aufhalten, sondern sein Glück woanders versuchen, denn auch Respekt hinterlässt beim Kunden ein positives Gefühl, und vielleicht klappt`s ja beim selben Kunden beim nächsten mal.
Immer wieder wird im Fernsehen zum Beispiel vor der Herausgabe von Bankdaten gewarnt. Oh, wie viele Kunden konnte ich mit dem Verweis auf die Papiereimer neben den Kontoauszugdruckern überzeugen… Und dass der Verkauf am Telefon rechtswidrig sei, stimmt auch nicht, eine mündliche Zusage ist nämlich rechtskräftig, zumal jeder Kunde in jedem Call-Center von einer weiteren Person aus demselben Call-Center noch einmal zur Qualitätskontrolle und zur Abgleichung der Daten angerufen werden muss, so lautet die Rechtssprechung. Wenn dann der Kunde die Daten bestätigt und dem Vertrag zustimmt, dann kommt das Geschäft auch zustande, selbstverständlich mit einem Widerrufsrecht, welches seit 01. Juli 2007 laut EU nicht mehr 2 Wochen, sondern 4 Wochen beträgt. Ein Geschäftsmann aus einem ganz anderen Bereich hat mal zu mir gesagt, dass das Widerrufsrecht auch 4 Wochen beträgt, auch wenn in den Vertragsklauseln 2 Wochen vorgegeben sind. Ob das stimmt, weiß ich nicht.
Es gibt aber auch Kunden, die entweder vergesslich sind oder Kunden, die vorsätzlich lügen. Bei manchen Gewinnspielen zum Beispiel kann man nämlich bis zum 15. eines jeden Monats für den 1. des Folgemonats telefonisch und in schriftlicher Form aussteigen, wenn dies in den Vertragsklauseln steht, die man bei jedem Vertragsabschluss mitgeschickt bekommt. Auch diese mündliche Vereinbarung, in dem Fall Kündigung, ist dann rechtskräftig. Da aber einige Kunden dieses entweder nicht wissen oder monatlich vergessen, auszusteigen, gibt es viele Kunden, die behaupten, es handele sich um illegale und/oder korrupte Maschen, aus denen man angeblich nicht mehr raus käme.
Eines kann ich euch mit gutem Gewissen verraten: viele Auftraggeber von Call-Centern wissen überhaupt nichts von der korrupten Vorgehensweise mancher Geschäftspartner!
Zu den Führungskräften in Call-Centern und in etlichen Firmen anderen Branchen zählen Menschen unterschiedlicher Art: manche haben im Bereich Marketing eine Ausbildung absolviert, manche haben sich in die Bereiche Philosophie und Psychologie privat reingelesen, und manche sind sogenannte „Besserwisser“, die einfach nur gefrustet auf den ehemaligen Chef sind, aber selber schon als Mitarbeiter nichts getaugt haben, wie mein letzter Chef eines Call-Centers zum Beispiel, der mir als Teamleiter Autorität gegeben hatte, mir aber oft genug in den Rücken gefallen war und zum Schluss, nach 1 Jahr, das Call-Center runtergewirtschaftet hatte.
Mein vorletzter Arbeitgeber dagegen (ein Call-Center) war richtig abgebrüht. Ich hatte damals im Februar dort angefangen, es ist schon einige Jahre her. Am 4. April musste ich mich krankschreiben lassen, da ich Magen-Darmprobleme hatte. Als ich am nächsten Tag wieder arbeiten wollte, sagte man mir, ich könne nach Hause gehen, die Kündigung sei noch am selben Tag im Briefkasten. So war dem auch. Sofort rief ich in der Firma an und erkundigte mich nach meinen Papieren, worauf man mich auf den nächsten Tag verschonte. Danach ging ich zum Arbeitsgericht. Dort sagte man mir, dass man ohne Papiere nichts für mich tun könne, und dass man 14 Tage Zeit habe, die Papiere einzureichen, Stichtag war also der 19. April. Die Papiere kamen aber erst am 10. Mai zusammen mit einer Gehaltsabrechnung von 18,50 EUR statt 1.850 EUR. Da war aber der Stichtag beim Arbeitsgericht bereits abgelaufen…
Manche Vorgesetzte, meistens Do-it-your-self-Psychologen mit kriminellen Energien, gehen während der Schulung tatsächlich bis ins Privatleben, um die Mitarbeiter einer Gehirnwäsche zu unterziehen, so was ist meiner Meinung nach dumm, niederträchtig und primitiv. Als Führungsposition/Teamleiter hat man in jeder Firma und in jeder Branche nun mal sehr viel mit Psychologie zu tun, und zwar noch mehr als mancher Verkäufer. Allerdings gilt auch hier: mit Menschlichkeit, Respekt und gemeinsamen Lachen kann man viel mehr erreichen. Spaß ist nämlich meiner Meinung nach nicht, wenn man nur selbst über den Schaden des sogenannten „Opfers“ lachen kann, sondern wenn das „Opfer“ den Hintergrund verstanden hat und mitlachen kann. Außerdem sollte man erst recht als Führungsperson in der Lage sein, über eigene Fehler lachen zu können. Zwar gibt es Mitarbeiter, welche diese Eigenschaft nicht zu schätzen wissen und den Respekt verlieren, dann muss man sich halt im schlimmsten Fall voneinander trennen, bei den meisten Mitarbeitern jedoch zeugt das Respekt, und beweist, dass man selbst auch „nur“ ein Mensch ist.
Auch im Falle einer Kündigung sollte ein Vorgesetzter meiner Meinung nach den Mitarbeiter mit Respekt verabschieden können, auch dann, wenn man sich nicht versteht oder wenn der Mitarbeiter nicht für diese Branche/für diese Firma/für diesen Job geeignet ist. Dann könnte es nämlich sein, dass diese Person nach der Kündigung über die eigenen Fehler nachdenkt und sich mit positiven Erinnerungen und mit neuer Einstellung ein weiteres mal bewirbt, und vielleicht sogar noch, als „I-Tüpfelchen“ einen weiteren, brauchbaren Mitarbeiter mitbringt.
Es gibt übrigens 2 Arten von Call-Centern. Die eine Form wird liebevoll „Service-Center“ genannt, weil das so besser klingt. Hierbei handelt es sich um Call-Centern der Stromverbraucher, Telefonanbieter usw., man spricht dabei von „inbound“ wo Kunden ihren Frust ablassen, und wo der Psychoterror oftmals in umgekehrter Form stattfindet. Die andere Form der Call-Center sind diejenigen, die „outbound“ arbeiten. Dass man ein gewisses Pensum erfüllen sollte, ist in jeder Branche und in jedem Job so. Auch von einem Profifußballer beispielsweise werden Quantität (Häufigkeit), aber auch Qualität erwartet. Ein Telefonat im Call-Center hat mit einem Privatgespräch überhaupt nichts gemein. Denn als Call-Agent soll man nicht stundenlang „Hallo-hallo“ machen, sondern nach Möglichkeit verkaufen, und zwar dingfest, also möglichst stornofrei.
Ein einigermaßen fleißiger Call-Agent führt etwa 100 Kunden komplett durch den Leitfaden, der strukturiert ist. Ist dies der Fall, sollten 4 bis 5 Abschlüsse pro Tag getätigt worden sein, jedes „Nein“ kann einen zum „Ja“ näherbringen (Beispiel: Fußball). Falls nicht, ist das kein Verbrechen, so lange man den ganzen Tag lang sein Bestes gegeben hat, wie im allgemeinen Berufsleben, oder sagen wir: in „normalen“ Berufen auch. Nun hat aber nicht jeder Mensch die Eigenschaft, den ganzen Tag lang zu quatschen, nach Vorgabe/Struktur schon gar nicht. Andere verfügen über nicht genug Deutschkenntnisse, um sich gewählt ausdrücken zu können, und wiederum gibt es Menschen, die bei ihrer Arbeit lieber etwas „Produktives“ verrichten und im Lager zum Beispiel arbeiten. Wiederum andere kommen aus einer Würstchenbude und geben im Vorstellungsgespräch an, „Schon mal was verkauft“ zu haben…
Wie dem auch sei: für diesen Job muss man geboren sein. Und auch in Call-Centern gibt es Hühner, die sich durch die Chefetage schlafen, um ihren Job behalten zu können/dürfen, während andere sich richtig Mühe geben und trotzdem nicht von der Stelle kommen.
Auch das ist Mobbing!
Siehe auch: Mobbingforum
